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紫光云售后服务支持计划

最近更新时间:2021-03-18

1 紫光云售后服务支持计划简介

紫光云服务支持体系为了帮助紫光云客户快速熟悉紫光云产品、服务内容、服务方式,服务要求与规范等。服务内容包括:技术支持、产品/解决方案咨询。客户可通过客服热线、工单、官网等多种方式进行咨询和问题反馈,提供7 x 24小时的支持服务。

基于客户特点、业务规模和技术能力,紫光云提供四种类型的客户服务计划,适合不同规模和技术能力的客户。客户可以根据业务需要选择相应的服务计划。

根据客户群的划分,紫光云支持服务计划包括以下四个等级:

  • L1(基础版)

  • L2(标准版)

  • L3(高级版)

  • L4(旗舰版)

2 售后服务支持计划服务范围

服务支持计划服务范围包含:

  • 关于紫光云服务与产品功能、容量、架构的咨询。

  • 使用、配置紫光云产品的最佳实践。

  • 紫光云的产品相关的技术问题、故障诊断。

  • 紫光云API 和紫光云SDK问题的故障诊断。

  • 与紫光云资源相关的操作或系统问题的技术支持。

  • 与紫光云的管理控制台或其他紫光云官方工具相关的问题。

  • 与紫光云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查(参见:常见第三方软件支持)。

服务支持计划服务范围不包含:

  • 代码开发。

  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查。

  • 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

注:对于不在紫光云服务范围内的第三方软件问题,客户可联系原厂商寻求帮助。

3 售后服务前提条件

  • 紫光云应在客户购买服务后进行服务支持。

  • 客户应在紫光云承接服务后,提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标(如峰值、并发量等)等,协助紫光云开展服务。

  • 客户作为运维主体,需提供对应的技术接口人和运维团队,以便开展双方的服务。

  • 客户作为运维主体,需进行自身业务相关的运维工作。

  • 客户须指派一名技术接口人,负责双方沟通协调。

  • 客户应提供云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息,以便于紫光云提供支持和服务。

  • 在支持服务过程中,如涉及第三方软件或系统的问题,客户需要及时联系软件系统提供商解决问题,或者到紫光云云市场购买合适的第三方软件支持服务。紫光云不负责第三方软件的安装、配置、维护与更新。

  • 在紫光云提供的操作系统环境中安装、配置和问题排解的建议,该建议仅针对有经验的系统管理人员或IT技术人员,并由客户评估决策是否采纳和实施,紫光云不负责第三方软件的安装、调试、更新及对建议的实施。

  • 针对常见第三方软件支持范围,如有需要,紫光云可以基于现有经验,尽最大努力为客户提供常见第三方软件服务支持。

4 客户与紫光云分工界面

为了更好的保障客户业务运行在紫光云云平台上,需要明确客户和紫光云之间的分工界面,见下图:

详细解释参见《紫光云运维责任边界说明》。

5 售后服务支持计划内容

5.1 服务目录

支持项目基础版标准版高级版旗舰版
自助服务帮助&文档API&SDK 等帮助&文档API&SDK 等帮助&文档API&SDK 等帮助&文档API&SDK 等
支持方式400咨询 工单服务 邮件支持400咨询 工单服务 邮件支持400咨询 工单服务 邮件支持 企业群支持400咨询 工单服务 邮件支持 企业群支持
常见第三方软件支持配置指导以及故障解决建议;详细说明配置指导以及故障解决建议;详细说明配置指导以及故障解决建议;详细说明配置指导以及故障解决建议;详细说明
专业服务经理×××专业服务经理
架构支持×专业售前架构师支持服务专业售前架构师支持服务专业售前架构师支持服务
健康检查××年度进行巡检,专业服务经理给出云上优化建设方案季度进行巡检,专业服务经理给出云上优化建设方案,并协助落地
容灾服务××容灾建议方案容灾建议方案
最佳实践×××依据月度提供服务分析报告,提供云产品使用最佳实践
专家服务保障××提供有偿专家保障服务提供有偿专家保障服务
服务报告×××通过年度服务报告(包年有效),对过去一年客户在稳定性相关的服务项进行总结归纳,并规划新年度的重要稳定性工作项
案例展示×××紫光云的客户案例,在紫光云官网进行宣传展示

5.2 服务计划内容

5.2.1 基础版

支持方式:

  • 400咨询

  • 工单服务

  • 邮件支持

第三方软件支持: 配置指导和故障解决建议,详见常见第三方软件支持范围。

自助服务: 帮助&文档、API&SDK等。

收费标准:免费

5.2.2 标准版

标准版为客户提供更快的服务支持,以帮助客户更好的解决在紫光云上遇到的云产品及服务相关问题,适用于小型企业云上业务部署场景。

支持方式:

  • 400咨询

  • 服务工单

  • 邮件支持

第三方软件支持: 配置指导和故障解决建议,详见常见第三方软件支持范围。

自助服务: 帮助&文档、API&SDK等。

收费标准:基础价5000元/月或每月消费紫光云产品目录价格0-15(万元)部分 x 10%+超过15万元以上部分×7%。(两者取价高者)

5.2.3 高级版

高级版服务计划,提供专人服务支持,为客户的云上问题解决提供更完善的保障,适用于大中型企业较大规模云部署场景。

支持方式:

  • 400咨询

  • 服务工单

  • 邮件支持

  • 企业群支持

专家保障服务:提供有偿专家保障服务

第三方软件支持: 配置指导和故障解决建议,详见常见第三方软件支持范围。

自助服务: 帮助&文档、API&SDK等。

收费标准:基础价25000元/月或每月紫光云产品目录价格0-25(万元)部分 x 10%+价格25-50(万元)部分×7%+价格超过50万元以上部分×5%。(两者取价高者)

5.2.4 旗舰版

旗舰版服务计划为客户提供专业服务经理支持,帮助企业在业务、架构上更有效、更合理的使用紫光云产品;提供7×24小时的专人支持,保障服务的及时性和有效性,适用于大型企业超大规模云业务部署场景。

支持方式:

  • 400咨询

  • 服务工单

  • 邮件支持

  • 企业群支持

专业服务经理:提供专业服务经理

专属保障服务:提供有偿专家保障服务

架构支持:专业售前架构师全程服务,产品使用方法和配置指导、量身定制基础架构、平台服务、网络连接等。

提交案例:成为紫光云的客户案例,在紫光云官网进行宣传展示。

第三方软件支持:配置指导和故障解决建议,详见常见第三方软件支持范围。

自助服务:帮助&文档、API&SDK等。

收费标准:基础价50,000元/月或每月消费紫光云产品目录价格0-100(万元)部分×10%+100-200(万元)部分×7%+超过200万元以上部分×5%。(两者取价高者)

6 售后服务支持方式

电话支持

  • 支持电话:热线电话400-6888-311

  • 客户范围:面向所有紫光云客户

  • 支持范围:解决客户售前/售后的咨询类问题

  • 支持时间:7 × 24小时

邮件支持

  • 支持邮件:unicloud-ts@unicloud.com

  • 客户范围:面向所有紫光云客户

  • 支持范围:解决客户售前/售后的咨询类问题

  • 支持时间:7 × 24小时

工单支持

  • 支持渠道:紫光云客户可以通过官网控制台提交工单寻求支持

  • 客户范围:面向所有紫光云客户

  • 支持范围:主要解决技术排障类问题

  • 支持时间:7 × 24小时

企业群支持

专属企业群、服务经理支持范围与工单一致,提供技术支持。

注:专属企业群支持软件类型由客户和紫光云共同协商指定。

7 事件严重性/响应优先级

当客户提交工单时,紫光云工程师会根据事件严重性,尽快提供支持。

严重性说明:

  • 所有业务不可用:客户所有业务服务不可用,需要立即处理。

  • 部分业务不可用:客户部分业务功能不可用,需要尽快处理。

  • 业务可用,但有影响:客户业务的重要功能受损或降级。

  • 业务正常,但有异常状态:客户业务的非关键功能异常。

  • 使用咨询或一般需求:一般性需求或产品咨询问题。

8 专属保障服务

专属保障服务,主要针对新业务部署上线期间、业务活动、版本更新期间等服务高峰期提供专属的保障服务。

① 专属服务保障团队;②专属技术支持;③应急响应;④稳定渡过保障期

8.1 保障前

根据客户申请保障业务的需求,组建相应的项目服务团队,并提供相应的资源分析评估报告。

  • 专属保障团队

    在保障服务期间,紫光云将组建专属的服务保障团队,为紫光云相关的云产品提供7x24小时的运维保障。

  • 系统容灾保障

    根据业务特点和需求,提供系统方面的容灾建议方案。

  • 实时系统监控

    为重点业务部署专门的系统监控设置,在保障期间提供资源负载使用情况和网络安全防护能力检测的报告。

  • 现有资源诊断分析

    保障服务开始后,提供所使用的紫光云资源的诊断分析评估报告,并给出对应的优化方案。

8.2 保障中

提供全程7x24小时的运维保障和应急处理的支持服务。

  • 专属技术支持

    配备专属的高级技术专家进行驻场服务以及各项资源的协调处理工作。

  • 应急响应保障

    保障紧急应急响应,7x24小时的应急处理和运维保障服务。

  • 全程在线技术支持

    提供7x24小时专属的技术支持服务群。

8.3 保障后

输出保障总结分析报告。

  • 服务保障报告

    输出《服务保障报告》:包括所有使用的紫光云资源诊断分析评估报告、服务容量分析报告;保障活动中所发现问题的解决方案和改善措施、系统容灾建议方案;安全事件监控报告及修复方案(如有)。

9 售后服务SLA

对客户的云产品工单,紫光云将给予7x24小时响应支持。紫光云首次响应时间基于每个客户选择的支持计划和提交问题时选择案例的严重性。紫光云将尽一切合理努力在以下时间范围内提供服务响应和支持。

9.1 服务响应

响应\级别基础版标准版高级版旗舰版
服务响应 (7x24)400咨询
工单服务
邮件支持
400咨询
工单服务
邮件支持
400咨询
工单服务
邮件支持
企业群支持
400咨询
工单服务
邮件支持
企业群支持

9.2 服务支持

事件等级影响程度基础版标准版高级版旗舰版
受理时间处理时段受理时间处理时段受理时间处理时段受理时间处理时段
400咨询7*24h
工单系统7*24h
P0所有业务不可用<4小时7*24h<2小时7*24h<1小时7*24h<30分钟7*24h
P1部分业务不可用<8小时5*8h<4小时7*24h<2小时7*24h<1小时7*24h
P2业务可用,但有影响<24小时5*8h<12小时5*8h<8小时7*24h<4小时7*24h
P3业务正常,但有异常状态<48小时5*8h<24小时5*8h<12小时5*8h<8小时5*8h
P4使用咨询/一般需求<48小时5*8h<48小时5*8h<24小时5*8h<24小时5*8h

紫光云解决问题所需的总时间取决于问题的复杂程度。紫光云服务团队将与您紧密合作,尽快解决问题。

10 售后服务收费

10.1 售后服务支持费用

 基础版标准版高级版旗舰版
售后服务收费标准免费                                                                 基础价5000元/月或每月消费紫光云产品目录价格0-15(万元)部分 x 10%+超过15万元以上部分×7%。(两者取价高者)基础价25000元/月或每月紫光云产品目录价格0-25(万元)部分 x 10%+价格25-50(万元)部分×7%+价格超过50万元以上部分×5%。(两者取价高者)基础价50,000元/月或每月消费紫光云产品目录价格0-100(万元)部分×10%+100-200(万元)部分×7%+超过200万元以上部分×5%。(两者取价高者)

10.2 专属服务保障费用

  • 在线远程保障

    服务保障费用:1万起(含1人天);每增加1人天,费用增加5千。

  • 驻场保障服务

    服务保障费用:3万起(含1人天);每增加1人天,费用增加1万。

11 常见第三方软件支持

服务项目第三方软件系统及软件服务范围支持服务范围
远程接入、文件拷贝SSH(安全外壳协议)紫光云提供的Linux镜像版本之上的原生SSH软件1.SSH 服务启动失败的排查协助
2.SSH 服务启动连接失败服务器侧的排查协助
MSTSC(远程桌面连接)紫光云提供的Windows镜像版本之上的原生MSTSC1.服务器侧远程登录服务 RDS(Remote Desktop Service)无法启动问题排查协助
2.RDS服务启动后无法登录或登录失败服务器侧问题排查协助
SCP(安全复制)紫光云提供的Linux镜像版本之上的原生 SCPSCP连接失败和报错的排查协助
安全策略Linux系统 iptables & firewall紫光云提供的Linux 版本镜像iptables 和 firewall 基本语法放行规则协助
Windows 防火墙紫光云提供的 Windows 版本镜像如何添加基本出入站规则协助
数据库服务MySQL1.紫光云提供的 Linux/Windows 系统标准镜像
2.MySQL 官方发布版本,软件版本号5.6及5.7
1.安装部署建议
2.基本的连接访问问题排查协助
Microsoft SQL Server1.紫光云提供的 Windows 系统标准镜像
2.微软官方发布的版本,软件版本SQL Server 2008 R2 sp3、2012sp3、2016
1.安装部署建议
2.基本的连接访问问题排查协助
中间件服务Apache1.紫光云提供的 Linux/Windows 系统标准镜像
2.Apache 2.2版本以上
1.安装部署建议
2.基本的连接访问问题排查协助
Nginx1.紫光云提供的 Linux/Windows系统标准镜像
2.Nginx 社区版本1.8以上
1.安装部署建议
2.基本的连接访问问题排查协助
IIS1.紫光云提供的Windows 系统标准镜像
2.IIS 8.0版本以上
1.安装部署建议
2.基本的连接访问问题排查协助

12 旗舰级服务支持计划-服务报告

12.1 服务概述

适用于购买了旗舰版支持服务计划的客户,按月度及年度查看支持计划服务子项交付情况。

12.2 服务范围

服务范围包含:

  • 面向IT系统范围包括紫光云资源以及在该云资源上建设的IT系统,包括高可用巡检、高可用防护、高可用架构,年度服务报告包含但不限于:

    • 过去一年稳定性大事件回顾。

    • 稳定性工作总结。

    • 新一年稳定性工作规划。

  • 面向客户在云上服务的情况,月度服务报告包含但不限于:

    • 服务账单数据。

    • 服务分析报告。

    • 问题诊断详单。

    • 云产品使用建议及最佳实践。

服务范围不包含:

  • 代码开发。

  • 业务调试。

  • 客户侧流程、项目、人员协调管理。

  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查。

  • 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

  • 客户在非紫光云资源上的相关IT资源,如客户自有办公室或者机房内系统。

  • 第三方服务资源、非紫光云提供的专线等。

注:对于不在紫光云服务范围内的第三方软件、资源、服务等问题,客户可联系原厂商寻求帮助。

12.3 前提条件

购买了旗舰级计划的客户可以使用该服务。客户积极配合紫光云提供必要信息,紫光云分析并整理报告涉及的相关信息,以此撰写服务报告。如客户不能及时提供紫光云无权自主获取的相关信息导致报告无法完成,将视为客户放弃该期报告。

12.4 客户与紫光云

客户购买旗舰版服务支持计划。

1)客户

在非涉密的前提下,提供系统的部署架构、技术架构及相关说明文档;

在非涉密的前提下,准确提供需要紫光云协助解决相关问题的必要信息和紧急程度。

2)紫光云

按照月度提供服务报告,根据客户提供信息及云产品使用情况提供对应技术服务支持,给出问题分析及解决方案。

按照年度提供服务报告,根据过去一年的相关稳定性事件,根据紫光云可用保障体系,对客户IT系统高可用架构进行年度评估总结,并结合客户IT系统规划及紫光云产品演进,以及紫光云高可用保障体系为客户规划新财年高可用的年度工作建议。

12.5 完工标准

月度提交《月度服务报告》,内容包括:紫光云线上服务数据、服务分析及服务详单。

年度提交《年度服务报告》,内容包括过去一年稳定性大事件回顾、高可用全局架构规划、高可用诊断体系建立规划、可用防护体系建立规划。

12.6 服务报告SLA

针对旗舰级计划的客户,每月10日前交付上月的《月度服务报告》。

针对按年订购或者按月订购12月及以上旗舰级计划的客户,按照客户购买年周期的最后一个月交付《年度服务报告》。

12.7 服务流程

服务报告发送给客户后,如有疑问,客户可联系专业服务经理或者在专属企业群进行咨询。

12.8 验收标准

紫光云提供以下交付物,视为服务验收合格:

紫光云交付《月度服务报告》及《年度服务报告》,并获得客户书面确认(包括但不限于电子邮件)。

《月度服务报告》及《年度服务报告》的内容应包括:

  • 客户月度服务数据、问题分析报告、线上问题详单及云产品使用建议;

  • 客户年度大事件回顾、高可用全局架构规划、高可用诊断体系规划及高可用体系建设规划。

12.9 完成标志

客户活动结束并完成验收工作。

13 支持计划FAQ

13.1 我可以购买一个服务支持计划同时支持多个云账户吗?

不支持,所有级别的支持计划的账单计算都只针对一个账户。

13.2 我的问题多久能解决

对客户的云产品工单,紫光云都给予7x24小时支持。紫光云首次响应时间基于每个客户选择的支持计划和提交问题时选择案例的严重性。紫光云将尽一切合理努力在以下时间范围内提供服务响应和支持。

13.2.1 服务响应

响应\级别基础版标准版高级版旗舰版
服务响应 (7x24)400咨询
工单服务
邮件支持
400咨询
工单服务
邮件支持
400咨询
工单服务
邮件支持
企业群支持
400咨询
工单服务
邮件支持
企业群支持

13.2.2 服务支持

事件等级影响程度基础版标准版高级版旗舰版
受理时间处理时段受理时间处理时段受理时间处理时段受理时间处理时段
400咨询7*24h
工单系统7*24h
P0所有业务不可用<4小时7*24h<2小时7*24h<1小时7*24h<30分钟7*24h
P1部分业务不可用<8小时5*8h<4小时7*24h<2小时7*24h<1小时7*24h
P2业务可用,但有影响<24小时5*8h<12小时5*8h<8小时7*24h<4小时7*24h
P3业务正常,但有异常状态<48小时5*8h<24小时5*8h<12小时5*8h<8小时5*8h
P4使用咨询/一般需求<48小时5*8h<48小时5*8h<24小时5*8h<24小时5*8h

紫光云解决问题所需的总时间取决于问题的复杂程度。紫光云服务团队将与您紧密合作,尽快解决问题。

13.3 如何获得紫光云的服务支持计划?

您可以通过,紫光云客户经理或紫光云官网了解详情和进行购买。

13.4 支持计划能解决哪些类型的问题?

服务支持计划服务范围包含:

  • 关于紫光云服务与产品功能、容量、架构的咨询。

  • 使用、配置紫光云产品的最佳实践。

  • 紫光云的产品相关的技术问题、故障诊断。

  • 紫光云API 和紫光云SDK问题的故障诊断。

  • 与紫光云资源相关的操作或系统问题的技术支持。

  • 与紫光云的管理控制台或其他紫光云官方工具相关的问题。

  • 与紫光云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查(参见:常见第三方软件支持)

服务支持计划服务范围不包含:

  • 代码开发。

  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查。

  • 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

注:对于不在紫光云服务范围内的第三方软件问题,客户可联系原厂商寻求帮助。