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Web应用防火墙服务特定条款SLA

最近更新时间:2021-03-12

1. 定义

Web应用防火墙服务未达标:由Web应用防火墙服务系统自身异常引起的用户网站服务无法访问,Web应用防火墙服务不可用。

2. 限制

除通用条款中列明的情形外,针对Web应用防火墙服务,以下所列情形亦不应被计入服务未达标时间:

1) 紫光云预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;该情形导致服务不可用的,紫光云应立即安排人员排查故障并于3小时内恢复服务或提供服务替代方案。

2) 任何紫光云所属设备以外的网络(如运营商大网波动、运营商骨干线路故障、用户的源站带宽跑满、用户源站的机房故障等)、设备故障或配置调整引起的;

3) 用户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

4) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏引起的;

5) 用户的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;

6) 用户未遵循紫光云产品使用文档或使用建议引起的;

7) 攻击流量超过购买的Web应用防火墙服务规格而导致IP被黑洞引起的服务不可用;

8) 不可抗力引起的(地震、海啸等自然灾害)。

3. 服务可用性

每服务周期服务可用率计算方式:

月度服务周期:一个自然月

月度服务可用性=((月度服务周期总分钟数-月度服务不可用分钟数)/月度服务周期总分钟数)×100%

服务不可用分钟数:服务周期内Web应用防火墙不可用的分钟数之和,当某一分钟内,用户所有试图与指定的Web应用防火墙系统建立转发的连续尝试均失败,则视为该分钟内该监听服务不可用。接入Web应用防火墙系统之后整个业务系统将会由一系列请求转发系统构成,Web应用防火墙系统的服务不可用仅限于自身服务不可用性,不针对整条链路的可用性适用(如用户的源站带宽跑满、用户源站的机房故障等)。

服务可用率承诺:

紫光云承诺Web应用防火墙服务每服务周期的服务可用率不低于99.9%。

4. 服务补偿

如果Web应用防火墙服务可用性未能达到上述承诺,紫光云将按照如下规则进行补偿:

服务可用性

赔偿体验券金额

低于99.9%但高于或等于99%

未达标资源月度服务费的10%

低于99%

未达标资源月度服务费的30%

4.1 赔偿申请

若用户认为Web应用防火墙产品服务未达到紫光云服务可用性承诺的,用户应按照本服务等级协议中规定的赔偿方案在服务期内发起赔偿申请。赔偿申请需要与下列信息一同提供:

(1)一份详细的事件说明报告;

(2)事件详细日期、时间、持续时间和其他服务不可用的相关细节及相关证明;

(3)其他紫光云出于合理原因要求提供的信息。

5. 其他

用户认为Web应用防火墙产品服务未达到紫光云服务可用性承诺的,用户应在发现之日起5个工作日内向紫光云发起赔偿申请,逾期未申请,视为用户放弃赔偿权利,紫光云不再受理用户的赔偿申请。